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得服务者得天下?智能家电行业的最后一块拼图

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文 | 财经无忌

有数据显示,到2020年中国智能家电行业市场规模有望突破5000亿元。

真是好大一块蛋糕。

家电行业的发展,从来都跟经济发展与科技进步有关,上个世纪90年代,中国曾经迎来第一次“电器革命”,富裕起来的中国人开始渴求生活品质的提升,电视机、电冰箱和洗衣机的热销,催生一大批领军企业。

如今,又是一个轮回。

伴随着电器普及成长起来的80后和90后已经消费市场的主力,而消费升级和智能化普及,让他们倾向于重新布置出一个“智能化的家”,于是,以“智能家电”为代表的“第二次电器革命”已然开启。

无论是传统的厂商,还是应运而生的新品牌,都一头扎进了这个红海,但是当子弹飞了一会,一些问题也在凸显。

产品、技术,乃至营销手段,成了智能家电近身搏杀的武器。只有极少数眼光独到的人才意识到,只有更高的行业标准,才能真正引领这个行业快速发展。

一个行业的标准有很多维度,比如人人都看见的产品、服务、营销、极客精神,也比如更隐蔽却更有力量的服务。

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得服务者得天下。

这曾是电器行业里的格言警句,在智能电器时代,却很少有人提起。以至于2019年6月1日,苏宁小Biu系列宣布“服务升级”时,人们都有点不习惯了。

这是一次针对苏宁小Biu家族产品进行的服务大升级,涉及的产品包括苏宁小Biu空调、冰箱和净水机。

购买小Biu空调,可以享受“7天无理由退换、质量问题30天包退、365天包换,以及6年整机保修、10年压缩机保修等一系列服务”,还可以“货到半日装”。

有消费者在上午10点抢购,10点3分,苏宁小Biu空调在合肥中心仓分配出货,10点57分完成拣货并安排送货,下午2点29分就送到消费者家中。

下午5点,苏宁安排工程师上门安装,到下午6点40分已经可以开空调了。

这样的服务标准,在智能家电行业极为罕见,甚至可以说,“没有对比就没有伤害”。

小米向来是智能家电行业的领军者,其产品、生态和品牌向来拥有许多忠实拥趸,不过,在服务方面,早就在智能家电领域植根的小米,依然不能像小Biu一样。

以小米旗下的米家互联网空调为例,一般在消费者购买后的几天时间内,才能送货上门和安装。此外,米家互联网空调承诺的7天包退、15天包换政策,也与苏宁承诺的30天包退、365天包换政策相差甚远。

不光是小米这样的互联网品牌,海尔作为中国传统的家电大厂之一,进军智能家电领域也很早,但其服务也一直备受诟病。

这样的现象,在一定程度上折射出智能家居行业的最大痛点:生产商往往更看重技术、产品、功能、营销,却缺乏配套服务,殊不知,这变相削弱了智能家电的产品体验。

当今时代,体验和服务早就是产品的一部分,这一部分不足,让许多普通用户在智能家电面前踟蹰不前,这实际上也制约了整个行业的发展。

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伴随着中国消费升级的大趋势,消费者的关键诉求发生了明显的变化,过去,消费者仅仅满足于产品本身的功能、质量、高性价比等特点;

但如今,他们更看重售后服务的品质,追求“产品+售后服务”的综合体验。

以一台智能净水机来说,消费者当然喜欢从数据中看到水质的变化,关注家人的饮水习惯,但用户也同样希望,购买后能够快速安装使用,更换滤芯时可以当天完成,出现故障后打客服电话,接电话的不是冷冰冰的机器人。

近年来,“智能化”成为家电家居行业的火热名词,智能产品持续火爆。

这引发了中国的“第二次家电革命”。

据中商产业研究院发布的《2018-2023年中国智能家电行业市场前景及投资机会研究报告》数据显示:2017年中国智能家电行业市场规模就达到了2828亿元,而到2020年中国智能家电行业市场规模则有望突破5000亿元。

这块庞大的蛋糕,不但吸引了传统家电厂商转型,也吸引了资本和新玩家入场,一时间,营销大师遍布行业,人人都想成为智能家电领域的乔布斯。

不过,这些乔布斯只学到了表象,却没看到精髓,很长一段时间里,不管是传统家电的生产厂商,还是新入场的网络玩家,其实都在忙于近身搏杀,比拼技术、功能、营销和产品,但却没有任何一家能够打造完备的产品力。

这也不怪他们,毕竟服务的基础是对于用户需求的真实把握,是庞大完备的线下渠道,是对整个行业的精深理解。

这一切,都需要慢慢积累,绝非一日之功。

苏宁小Biu正试图解决这个行业问题,实际上,也只有深耕家电领域多年的零售业巨头,致力于线上线下两条腿走路的苏宁,才能解决这个问题。

苏宁为自己的产品提供了7天无理由退货,质量问题30天包退、365天包换,以及送货上门,如约安装等服务,这都令消费者使用更加放心。

而在本次服务升级中,苏宁小Biu净水机在原有服务的基础之上,将整机保修延长至3年。升级后的服务,为用户的安心和健康给予了更充分的保障。

消费者的眼睛是雪亮的。

你看小Biu冰箱,这款冰箱刚刚创下首轮超50万预约量的记录,并在5月31日开售当天引起一轮疯抢热潮,一小时就售出2万台。

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小Biu推出的服务升级,是对用户需求的深层把握,是对整个行业的颠覆,也是苏宁在进行试探后踏出的坚实一步。

根据迈克尔·波特的行业竞争战略分析模型,新进入者必须比行业中的老玩家采取更具优势的战略才可能获得成功。

为此,新进入者必须在市场、价格、质量、产量、功能、服务、研发等方面建立自己的核心竞争优势。

而苏宁作为零售行业巨头,多年深耕家电市场,优势有很多。

首先苏宁熟悉整个家电行业,对于技术、产品有深刻认知,也熟悉用户的真正需求——家电的深层需求还是实用,“噱头是一时的,但实用才是长久的。”

其次,与其他品牌相比,苏宁最大的核心竞争优势就是服务。

在苏宁创立以来29年的时间里,作为国内零售企业标杆的苏宁,一直都将售后服务作为最核心的竞争力来打造,而在创业早期,张近东曾经亲自站柜台和送货上门,狠抓服务水平;

近年来,苏宁更是先后推出了30365服务、《空调行业维修标准》等非常详尽的售后服务标准,引领了全行业服务的发展方向。

最后,苏宁也需要一个入口,一个机会。

作为家电零售巨头,苏宁拥有庞大的行业资源,一头连接着全世界的家电厂商,一头连接着正在更新换代的消费者。

不过,多年来,苏宁一直是流通的中间环节,这样做利润可观,却容易缺乏技术积累和形成核心竞争力。

智能家电时代的来临,激发了整个市场的活力,也带来了新的机会,对于积累多年的苏宁来说,这是一个新起点。

目前来看,在智能家电领域,苏宁有野心,有实力,实现技术、产品和服务的闭环,小Biu 只是第一步,未来,苏宁希望孵化出自己的生态。

目光短浅的企业执着于眼前的利润,登高望远者则希望指定行业的标准。

上个世纪90年代,苏宁曾经依靠制定标准,推动整个中国家电行业进行洗牌,以改革者身份进入行业的苏宁,降低了流通环节的成本,让消费者有机会获取更物美价廉的家电,也倒逼生产企业迭代技术,降本增效,间接推动了“中国制造”的发展。

如今,30年过去了,又是一个轮回。

互联网和智能化改变了很多行业,家电行业也在其中,新生代消费者青睐智能家电,这给很多厂商以机会,“第二次家电革命中”,苏宁再次以改革者的身份回来了,“中国制造”转向“中国智造”的过程中,苏宁已经抢占先机。

(完)